Las reglas de etiqueta nos señalan cómo comportarnos en sociedad, ¿por qué no tener reglas de etiqueta para usar redes sociales? Al fin y al cabo sirven para actuar correctamente y propiciar un ambiente de armonía entre todos.
Como las redes sociales son muy importantes para tu negocio, vamos a dejar claras algunas normas de lo que se debe y NO se debe hacer en el mundo digital para que tu marca salga bien librada.
Tener uno o varios perfiles en redes sociales es un trabajo que no sólo toma tiempo. Debes tener mucho cuidado con lo que dices y haces porque la controversia está a la orden del día. Un comentario puede desencadenar toda una crisis y esto no le traerá nada bueno a tu marca.
Por eso, pensar en reglas de etiqueta para redes sociales no es mala idea y ayuda a mejorar la presencia de tu negocio. Además, te evitas conflictos innecesarios que pueden traerle consecuencias negativas (tanto online como offline) a tu producto o servicio.
Aprende cómo debe comportarse tu marca en redes sociales y logra los resultados exitosos al tener presencia online:
1. Lee tu entorno: ¿conoces el término en inglés llamado “read the room” o “read the table”? Es utilizado para referirse a echar un vistazo rápido y discreto de las emociones de los demás al entrar a un lugar. Leer el entorno en redes sociales es importante porque es una manera de conocer a la audiencia, o sea, a aquéllos a los que vas a dirigir todo tu contenido y con los que se comunicará tu marca. Ingresar al mundo de las redes sociales sin tener siquiera un breve conocimiento de tu audiencia es como lanzar al vacío todo tu contenido. Un esfuerzo completamente inútil. Investiga TODO sobre tu público objetivo. Esto te ayudará a conocer el mejor horario para hacer publicaciones, así como las imágenes y las frases o palabras más atractivas para ellos. Aprende a escuchar y utiliza el conocimiento a tu favor. La retroalimentación que obtengas de tu audiencia es ideal para arreglar cualquier cosa antes de que se convierta en un problema.
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2. No seas un robot: la programación en redes sociales puede resultar bastante efectiva en muchas ocasiones pero, por el bien de tu marca, no la utilices para interactuar con tu audiencia.
¿A qué nos referimos con esto? No hagas de los mensajes automáticos algo de todos los días para las redes de tu negocio. Está bien utilizarlos para hacerle saber a los usuarios que se contactan con tu página que aprecias su mensaje y que responderás lo más pronto posible, pero usarlos como el único modo de interacción es un camino seguro al fracaso.
El público no es tonto y se da cuenta de inmediato cuando un mensaje es automático y no se adecúa a la necesidad de su pregunta o comentario. Incluso puede llegar a reportar tus mensajes como spam.
Dale un toque humano a todo lo que hagas en redes sociales. Si un usuario te ha dado luz verde para que tu contenido aparezca en su página de noticias, aprovéchalo y no hagas que se arrepienta de su decisión.
3. Responde con amabilidad…y rápidamente: tu negocio en redes sociales es la oportunidad perfecta para intercambiar ideas de valor con tus clientes. Según el estudio de una famosa compañía americana de software, el 53% de los usuarios esperan que un negocio responda a su mensaje en una hora o menos y si el usuario está realizando una queja, el porcentaje aumenta a 73%.
Los clientes quieren respuestas inmediatas y las redes sociales son el medio ideal para lograrlo. Por eso es importante que en tu negocio siempre haya alguien pendiente de los mensajes o comentarios que puedan llegar a la página.
Y, ¡ojo! Ni se te ocurra ignorar los mensajes negativos porque eso sólo ocasionará la pérdida de clientes o prospectos.
4. Cuida tu vocabulario: juega limpio con tus competidores aunque éstos no lo hagan. Actúa con educación en todo momento y mejora tu reputación online a los ojos de tus seguidores. Responder los insultos o comentarios de mala espina de parte de tus competidores es tan importante como responderle a tus clientes. Hazlo con la cabeza fría y tus mejores modales. La audiencia merece conocer ambos lados de la historia y siendo educado ya llevas varios puntos de ventaja.
Un buen ejemplo de esto es el caso de Pepsi y Coca-Cola con la publicidad de Halloween. Pepsi lanzó un anuncio con una lata de su refresco usando una capa con el logo de Coca-Cola y tenía la siguiente leyenda “¡Te deseamos un Halloween de miedo!”. A lo que Coca-Cola respondió con el mismo anuncio pero con la leyenda: “Todos quieren ser un héroe”. De esta manera Coca-Cola utilizó el recurso y burla de su competidor a su favor.
5. Mantén tu vida personal privada: subir contenido de tu vida personal a las redes de tu negocio es un GRAN error. Para evitar que un día publiques sin querer tu selfie en la cuenta de tu empresa, toma las siguientes precauciones:
- Activa una orden de confirmación: algunas plataformas te dan la opción de preguntarte si estás seguro de realizar una publicación segundos antes de que ésta sea posteada en la red. Esto es muy útil si al programar tu contenido cometes un error y eliges una imagen totalmente distinta a la planeada. - Checa 2 o 3 veces tu contenido: ¿no tienes tiempo para hacer eso? Vale la pena tomarte 1 minuto extra o menos para revisar que tu contenido sea el correcto, es decir, sin faltas de ortografía, imágenes o mensajes erróneos.
Sólo imagina que publicar el contenido equivocado implica brindar una explicación a los usuarios, eliminar la publicación y postear el contenido correcto. Esto definitivamente toma más tiempo que sólo una checada rápida.
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6. No robes el trabajo de los demás: para bien o para mal, las redes sociales son un contenedor de reciclaje de contenido. Esto permite que tu contenido pueda alcanzar grandes números de audiencia en un abrir y cerrar de ojos, pero también conduce al plagio, a la infracción de copyright y a la ausencia de crédito.
Siempre menciona a la persona o mente creadora de un contenido si éste no es tuyo. De lo contrario, corres el riesgo de meterte en graves problemas y quedar ante tu audiencia como un negocio que roba y no le echa coco para crear sus propias ideas y/o contenido.
Sigue estas reglas de etiqueta para construir o hacer crecer la imagen positiva de tu negocio. Evita ser el productor de una crisis digital de la cual tardarás en salir y conviértete en todo un referente de lo que es tener un buen comportamiento online de marca.
Si te interesa conocer más sobre el buen manejo y administración de redes sociales contáctanos, estaremos felices de ayudar a tu negocio crecer. ¡Contáctanos aquí!
Escrito por Maby Walkinshaw, Copy y Asistente de Medios Digitales en Treviño Creativo; con base en textos de Sarah Dawley, de Hootsuite.