Parece fácil, se trata de atender a tu cliente en cuanto cruce la puerta de entrada de tu tienda, pero no lo es. Servir al cliente, en la máxima expresión de la palabra, es esforzarte al máximo por generar en él una experiencia de compra superior, enamorarlo, deleitarlo y atenderlo tan bien para lograr que regrese.
Para explicar mejor qué es un servicio excepcional al cliente en tu negocio de retail, te diremos que es aquel en el que tu consumidor se siente importante mientras compra; siente que te preocupas por él y que se vuelve el centro de atención de tus vendedores de piso.
Aquí están los 6 pasos esenciales de un buen servicio al cliente en tu negocio de retail y las mejores prácticas para conquistarlo una vez que esté dentro de tu tienda.
1. Promueve que tus empleados den un mensaje inspirador
Tus vendedores no sólo deben estar dispuestos a informar al cliente, lo deben inspirar, educar, incluso darles esa confianza y seguridad de que pueden completar sus proyectos o tareas, encontrar el regalo ideal, o “auto regalarse” eso que siempre han querido para consentirse en tu tienda.
Aquellos vendedores que no promueven ese mensaje inspirador terminan por atender como cualquier otro vendedor. Incluso la tienda luce aburrida, con esa misma vibra poco aspiracional, precios cero atractivos y empleados que no creen en la empresa y que a fin de cuentas se refleja en todo su alrededor, lo que se traduce en pérdidas para ti y en que tu cliente termine por abandonar tu negocio.
2. Invita a tu gente a tomar riesgos
Cuando un cliente compra una joya cara, un outfit del diseñador de moda, o un producto premium, está haciendo un esfuerzo por salir de su zona de confort de buscar ofertas o precios especiales.
Un vendedor exitoso es aquel que entiende ese momento y aprovecha ese insight para ofrecerle productos más caros, hablándole de los beneficios de comprar artículos más costosos, de mayor valor y de por qué esa marca le ayuda a mejorar su estilo de vida, o simplemente lo hace lucir mejor (lo que también es muy bueno porque todos queremos vernos bien siempre, ¿no?).
Aquel vendedor que no alienta a los compradores a probarse un look diferente o a comprar algo más caro, sólo contribuye a que el cliente se vaya por el lado seguro, la opción natural, lo más barato.
Esto es parte de por qué muchos negocios de retail se quedan atascados en sus ventas; sus empleados, incluso los mismos propietarios, se van por el lado cómodo; lo nuevo, lo premium, o los artículos de lujo, son vistos como una pérdida de dinero o una cosa extravagante que no “deberían” recomendar o que tardarían más en desplazar.
3. Enfócate en las relaciones
Los retailers tienen que hacer espacio en sus vidas para que sus relaciones crezcan. Eso significa que la capacitación que han recibido tus vendedores de piso tiene que ser muy consistente en saber cuándo ponerle un extra al tiempo de atención a cada cliente que atienden para realmente entender cómo acercarse y cómo enganchar –engancharlo de verdad- a un completo extraño dentro de la tienda.
Sin un enfoque claro en las relaciones humanas, se crea un ambiente en el que los empleados sólo se están protegiendo, apagando fuegos y tratando de mantener las filas cortas. No hay tiempo para hacer cosas excepcionales porque los empleados sólo están tratando de no atrasarse y de cumplir con sus tareas diarias, pero no con las de los demás, las de sus clientes, por ejemplo.
4. Pequeño tip de venta: celebra a tus clientes primerizos
Cuando nuevos compradores se atreven a entrar a tu tienda, deben ser atendidos con una calidad excepcional que los conquiste desde el primer contacto.
Es fácil apreciar a los clientes que te compran con regularidad, pero te debe ser más sencillo querer igual –incluso hasta más- a aquellos que te compran por primera vez. Tus empleados de piso deben aprender que con su lenguaje corporal y verbal, así como la actitud positiva, que su objetivo es hacer sentir a completos extraños como si estuvieran en casa, ofreciéndoles cosas sencillas pero significativas como un tour por la tienda, en esa primera visita.
Cuando te enfocas sólo en los clientes regulares puedes terminar haciendo que los primerizos se sientan “desechables”, lo que merma tus esfuerzos de crearles una experiencia de atención excepcional que los pudiera hacer regresar varias veces a tu tienda. Acuérdate que tu círculo de clientes se vuelve siempre más pequeño a medida que tus compradores habituales se mudan, o sencillamente mueren. 5. Crear un servicio excepcional al cliente
Nombra a un líder de tropa en tu piso de ventas. Existen muchos gerentes de tienda que son promovidos porque son tan buenos vendedores, que con eso parecía suficiente para encargarse de un equipo de ventas y nunca se les dio un entrenamiento adicional en el manejo de gente. Si este es tu caso, debes estar dispuesto a cambiar, de ser sólo un vendedor a convertirte en un verdadero líder.
Esto quiere decir que debes ser tú quien establezca las metas de ventas, quien motive a tu equipo a hacer más con menos, a meterle creatividad a la venta, a crear experiencias wow para cada uno de tus clientes. Significa que de ahora en adelante las victorias de tu equipo serán tuyas también y que debes hacerlos sentir especiales, para que ellos puedan hacer sentir especial a los clientes.
Cuando todo depende de ti, cuando eres tú el que le vende a todo el que entra a tu tienda, o si eres tú el que hace la mayor parte de las ventas grandes, o te pasa que cuando te tomas el día libre las ventas se desploman, entonces tu tienda, tu marca, tu empresa, no podrá crecer. Podrías creer que eres capaz de hacer el trabajo de dos personas, multiplicarte, pero en realidad eres una sola.
Así que enfócate y delega, capacita a tu gente, entiende que cuando todos se sienten incluidos en el proyecto, en el mismo barco, pueden tener mejores resultados y ayudarte a hacer tu negocio de retail exitoso.
6. Haz que el cliente sienta cada interacción como única y personal
Un servicio excepcional se da en cada sencillo encuentro entre tus vendedores y tus clientes.
Cuando factores como que cada centímetro de tu tienda esté pensado para sorprender y deleitar al cliente y que sea atendido por un personal profesional de ventas, motivado y enfocado en hacerle el día a toda la gente que entra por la puerta, el servicio excepcional al cliente se convierte en un estándar de atención, no en una casualidad.
Cuando no puedes ofrecer un mensaje que los clientes puedan sentir y entender, normalmente recurres a la tecnología, como redes sociales o sitios web, pero lo único que estás haciendo es aumentar la distancia entre tu marca y tus clientes, aquellos que una vez intentaste atraer cuando estuvieron en tu tienda, pues eliminaste toda forma de contacto personal.
Esto no tiene nada que ver con desechar el uso de redes sociales en tu negocio de retail o atribuirle algún motivo negativo para efectos de mejorar tu negocio, sino que debes enfocarte primero en establecer una atención cálida, personal y presencial en cada contacto del cliente con alguno de tus vendedores, dentro de tu punto de venta.
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Ya tendrás oportunidad más adelante de conquistarlos con contenidos y ofertas especiales en plataformas digitales, pero siempre con el objetivo de generar más tráfico de clientes a tu tienda y aumentar las ventas.
Escrito por Manuel Calderón de la Barca, Digital Media Manager en Treviño Creativo, basado en el Blog de Bob Phibbs, The Retail Doctor.