Algunos dicen que las tiendas físicas están cerca de encontrar su fin, reemplazadas por las tiendas online. No suena tan descabellado si pensamos en el tiempo que el consumidor actual pasa detrás de la pantalla, ¿verdad?
Pero, hasta hoy, las tiendas online no son capaces de proveer esa experiencia integral que permita tocar, oler y probar un producto antes de comprarlo. Es decir, usar los 5 sentidos en tu negocio de retail.
Y ahí es donde tú, si tienes una tienda física, quieres aprovechar la oportunidad para darle a tu cliente una experiencia de compra única.
No creas que debes complicarte y hacer que tu cliente piense que está en un cine 4D, más bien empieza por preguntarte (o mejor, pregúntaselo a ellos) si tu tienda está pensada para darle la mejor experiencia posible a través de estos sencillos puntos:
¿Tu cliente se siente seguro desde el momento en que pisa la tienda?
¿El entorno de compra es fácil de navegar? ¿Mantiene la atención?
Originalidad. ¿El cliente puede encontrar productos nuevos y personalizados? ¿El servicio cumple con sus necesidades?
Táctil. ¿El espacio físico estimula los sentidos? ¿Provoca una reacción emocional y visceral del comprador?
¿El cliente puede interactuar dentro de la tienda con el personal de ventas, pantallas, productos y otros compradores?
¿La experiencia de compra le da una sensación de satisfacción y realización al cliente?
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Si la respuesta a todas estas preguntas es un sí, felicidades, eres el proveedor de una experiencia de compra óptima.
Si no, pero estás comprometido con la entrega de valor superior a tu comprador en todos los aspectos, puedes desarrollar estrategias que te permitan influir en las decisiones de los compradores a partir de la estimulación de sus sentidos.
Aunque la vista es el sentido más estimulado en el marketing, aprovecha tu mayor ventaja: la posibilidad de tocar el producto en una tienda física es determinante para algunos clientes.
El color o la forma es lo que llama nuestra atención en un primer momento, pero tocar el producto es lo que puede terminar por confirmar todos nuestros prejuicios. No te olvides de esto sobre todo si vendes ropa; seguramente tú también querrías pasar tus dedos por la tela antes de tomar cualquier decisión.
Si tu negocio lo permite, tal vez debas considerar prestarle atención al gusto.
Algunos retailers dan muestras, otros van más allá y contratan a dos chefs de tiempo completo para preparar deliciosos platillos que los clientes pueden probar, como Pirch para su sección de aparatos de cocina.
Ten en mente que la estimulación de este sentido hace que nos sintamos bien, muy bien, porque nuestro cerebro libera dopamina.
Las palomitas en el cine, un pastel recién horneado. El olfato funciona como una especie de maquina del tiempo; un olor puede asociarse a una memoria hasta un año después de que ocurrió, por lo que es importante cuidar con qué olor quieres que asocien tu marca.
Toma el ejemplo de las cafeterías, en algunas como Starbucks, usan máquinas que desprenden un aroma artificial a café.
Al igual que el olfato, el oído también se asocia con los recuerdos. Si eres de los pocos retailers que no se han dado cuenta del impacto de la música en el ánimo de los compradores, deberías saber que influye hasta en la rapidez con la que realizan sus compras.
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Ya lo sabes: los aromas, sonidos, texturas, sabores y colores pueden incrementar tus ventas. Para lograr un negocio de retail exitoso, se necesita una mezcla de lo offline y lo online, lo viejo y lo nuevo, y las formas conscientes y no conscientes de llegar a los consumidores.
Todo debe unirse para crear una serie de estímulos que permitan una experiencia retail más atractiva, más humana, y finalmente, más exitosa que se traduzca en ventas y fidelidad.
Adaptado por Gabriella Tamayo, Community Manager de Treviño Creativo, basado en textos de Retail Customer Experience.